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22 septembre 2011 Les médias sociaux sont un ensemble d’outils où des échanges se créent et où sont diffusés des avis. Les entreprises, les réseaux de franchises, les marques, les institutions... ne sont plus de simples diffuseurs d’informations. Ils doivent échanger et aider les suiveurs à échanger entre eux.
Ils ont la nécessité de veiller sur ces échanges pour qu’in fine passe le bon message tout en faisant la preuve de l’intérêt que porte l’entreprise à ses clients et suiveurs.
Le marketing conversationnel participe à la création d’une identité de la marque, montre l’écoute portée à ses clients et la proximité avec eux.
Pour un réseau de franchise, la jurisprudence montre que le franchisé peut créer ses propres supports web mais il doit aussi respecter les règles émises par le franchiseur.
Sur ces supports, site, blog, Facebook professionnel... on peut définir les règles suivantes pour ses franchisés, les filiales d'un groupe, les membres d'un groupement... :
Respecter la charte graphique de l’enseigne, de la marque, de l'entreprise
Mettre le logotype en visuel d’identité (page Facebook, Viadeo…)
Ne pas diffuser d’informations personnelles et s’en tenir à des posts concernant ses activités
Respecter la ligne rédactionnelle définie par son franchiseur (celle-ci doit être fournie aux franchisés) ou la maison mère
Répondre toujours à un buzz négatif mais le faire avec pondération (suivre les règles du franchiseur, de la holding...)
Préférer répondre à un commentaire négatif en prouvant l’attention qu’on a porté au message, expliquer, démontrer et proposer des solutions.
Garder le ton de la conversation mais respecter l’orthographe et une expression soutenue
Ne jamais tenir des propos dénigrant une personne ou une entreprise
Ne pas rapporter des échanges, des difficultés internes à son entreprise (ou en rapport avec son franchiseur ou animateur réseau).
De façon générale, ne pas porter atteinte à l’image de la marque

Éléments et conseils à fournir aux franchisés ou à ses membres, ses filiales :
- la ligne rédactionnelle détaillée (sujets pouvant être abordés, objectifs d’image et le tons, messages à porter…)
- la procédure à suivre pour réagir à un buzz négatif autour de la marque ou de son enseigne (ne pas réagir à chaud, analyser pour comprendre le réel sens du message posté, attendre pour voir si la communauté répond à votre place et vous défend ce qui donnera plus de poids)
- délivrer la ligne directrice de messages prédéterminés pour apporter la bonne réponse sans dénigrer, avec empathie et apporter des explications, des solutions

40 degrés sur la banquise apporte son conseil dans la définition de votre ligne rédactionnelle, la rédaction des méthodologies de travail et des messages prédéfinis à destination des acteurs internes à votre groupe ou réseau d'entreprises.

40 degrés sur la banquise peut vous proposer également un plan d'actions suivies de votre community management.